Dans des organisations modernes le mode de commandement — lorsqu’il a évolué — est passé trop souvent du mode « hiérarchique » au mode « vente » et même à la « vente forcée » de décisions dont on a simplement travaillé les arguments destinés à les faire accepter par les personnels. Bref, au lieu d’impliquer le personnel dans la définition de règles et d’objectifs partagés on l’a mis en situation de résister car il pense qu’on essaie de lui refiler un nanar. La machine à perdre s’est mise en route. Cela justifie d’autant l’utilisation de méthodes adaptées pour s’y prendre différemment. Prenons un exemple.

Nous sommes en 1943 dans les États-Unis en guerre. La pénurie oblige les organisations les plus diverses à faire évoluer les habitudes de consommation des ménagères américaines. La Croix Rouge constitue deux groupes de travail sur les façons de faire évoluer ses habitudes. Il s’agit d’accroître la consommation des bas morceaux (cœur, rognons, ris de veau..), objets d’aversion, en décelant la meilleure méthode pour convaincre les consommateurs. Le premier groupe reçoit une ménagère expérimentée qui fait une conférence intéressante sur l’utilité diététique à consommer ces bas morceaux tout en participant à l’effort de guerre. Une série de conseils sur l’art de préparer ces bas morceaux suit afin de réduire les inconvénients, les odeurs par exemple, qui déclenchent l’aversion. Dans la réalité, seulement 3% des participantes feront l’effort de servir effectivement ces bas morceaux sur leur table. Le second groupe fonctionnera selon une autre méthode. Il aborde lui aussi le problème de l’alimentation dans le cadre de l’effort de guerre et celui de la diététique. Mais il s’agit d’un bref exposé qui introduit rapidement une discussion libre pour voir si des ménagères participeraient à un programme de changements des habitudes alimentaires sans recourir à la pression.

« Supposez des ménagères qui comme vous… ». Au cours des échanges de points de vue ce sont les ménagères présentes qui mettent en évidence les préjugés qui font obstacles aux modifications d’habitudes (odeurs, consistance des bas morceaux, dégoût éprouvés par la famille). Un expert propose alors des remèdes ou des recettes mais répond seulement lorsque le groupe lui pose des questions. On demande ensuite combien d’entre-elles ont déjà servi ou envisagent de servir ces plats.
Résultats, 32% des participants serviront effectivement ces plats dans les semaines suivantes.

Pourquoi ce second groupe a-t-il mieux fonctionné ? Parce l’implication des ménagères y était plus élevée. Parce qu’elles discutaient librement entre ménagères et parce qu’elles gardaient le sentiment qu’elles étaient libres de la décision finale. En d’autres termes, le travail de concertation collectif entraîne une plus forte adhésion aux objectifs auxquels le groupe adhère.

Denis Ettighoffer

Ce texte est extrait de l’ouvrage NetBrain, planète numérique, Les Batailles des nations savantes, qui vient de paraître aux Éditions Dunod.

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