La Direction générale Société de l’information et médias de la Commission européenne a publié en septembre 2007 le rapport d’étude The User Challenge — Benchmarking the Supply of Online Public Services, 7th measurement
(Le challenge utilisateurs — comparaison de l’offre de services publics en ligne, 7e évaluation)

L’étude colossale a été réalisée par CapGemini : analyse de 14 000 sites publics de 31 pays : les 27 États membres de l’Union européenne plus l’Islande, la Norvège, la Suisse et la Turquie.

Principaux indicateurs pour la France

Taux de connexion aux sites publics reste à un niveau élevé (75%)
Près d’un Français sur deux a utilisé les services publics en ligne en 2007

Plus fortes augmentations de taux de fréquentation entre 2002 et 2007 : sites publics de proximité (mairies et préfectures)

Tous les services publics identifiés par la Commission sont accessibles sur internet
Services proposés qui peuvent être effectués intégralement en ligne : 70% (12% de plus que la moyenne des pays)

Indicateur de sophistication des services publics en ligne (niveau de développement et degré d’interactivité avec l’usager) : 87% (12% de plus que la moyenne des pays)

[Les 5 niveaux de sophistication du modèle d'analyse européen et le niveau atteint en moyenne par les pays étudiés]

Satisfaction des usagers :
— 80% des utilisateurs apprécient la qualité de l’information et la facilité d’utilisation
— 78% saluent le bon fonctionnement des sites et l’étendue des services proposés
— 85% des usagers interrogés prévoient de réutiliser internet pour effectuer leurs démarches administratives

Deux services phares : Actes de naissance et Changement d’adresse en ligne

Actes de naissance :
— 7 000 demandes par jour
— Extension à tous les actes d’état-civil fin 2007.

Changement d’adresse en ligne :
— près de 30% des foyers qui déménagent l’utilisent pour transmettre leurs nouvelles coordonnées à la douzaine d’organismes publics partenaires
— 1,25 millions de dossiers ont été déposés entre mai 2005 et juillet 2007
— 70 000 dossiers déposés en juillet 2007.

En savoir plus

— Télécharger le rapport complet (en) The User Challenge - Benchmarking the Supply of Online Public Services, 7th measurement, pdf, 4,3 Mo, 123 pages

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